论文提要：

　　　　随着房地产业地发展，各小区物业管理水平参差不齐，业主和物业服务公司之间矛盾时有发生，但目前的相关法律法规和行业规范还很不完善，业主的合法权益难以得到保护。本文从基层法院近三年来审理的物业服务合同纠纷案件入手，抽取典型案例，进行数据分析，概括物业服务合同纠纷的特点，并结合基层法院实际审理过程中业主权益保护遇到的难题，查找当前业主保护制度的不足，分析矛盾产生的原因，以期寻找解决物业服务合同纠纷的效途径。（全文共7514字）

　　　　以下正文：

　　　　引　言

　　　　近年来，随着各地房地产业的迅猛发展，相关法律法规及行业规范的不尽完善，各小区物业管理水平参差不齐，各种类型的物业纠纷层出不穷。业主和物业服务公司之间发生群体性矛盾，也影响人们群众的生活和社会的稳定。引进物业管理本是为了使小区居民更方便、舒适，但物业管理问题使双方之间产生了矛盾，不免有悖于物业管理设立的初衷。

　　　　一、基层法院处理物业服务案件的情况说起

　　　　（一）受理及审结案件情况

　　　　以北海市银海区人民法院（以下简称“银海法院”）为例，近三年（截至2014年6月20日）银海法院受理物业纠纷共计92件，目前已结案89件，所结案件中原告撤诉8件，其余均为判决，撤诉率仅为9%，且撤诉的案件均为业主拖欠物业服务公司物业费纠纷，经法院催收后业主交纳，物业服务公司撤回起诉。

　　　　（二）涉及物业纠纷的案件类型

　　　　从我院受理的物业纠纷案件类型来看，主要有以下几种情况：业主起诉物业服务公司请求返还超标准收费纠纷76件、物业公司起诉业主主张物业费纠纷12件、业主因三人侵权行为（盗窃）起诉物业服务公司赔偿纠纷1件、业主请求撤销业主大会决议纠纷1件、业主委员会起诉请求更换物业服务公司纠纷1件、物业服务公司请求业主委员会返还公共维修资金及成立费用纠纷1件。

　　　　（三）物业合同纠纷案件的特点

　　　　1、物业合同纠纷最为显著的特点就是，物业服务合同纠纷涉及面广、社会影响力较大，群体性诉讼较多。在银海法院受理的92起物业服务纠纷中，集体诉讼案件达85件，占该类案件总数的92.4%。　其主要原因在于物业服务纠纷涉及同一个小区，涉及人数众多，且为同一家物业服务公司实施物业管理，所面对的的问题往往具有同一性质，如：物业费的交纳、物业服务质量及公共设施维修等公共性服务方面，且受到 “人多力量大”的传统观念影响，因此极易引发群体性诉讼。

　　　　2、物业合同纠纷案件，调解难度较大，矛盾容易激化。在受理物业服务案件中，因当事人的问题长期得不到解决，物业服务纠纷涉及群众的切实利益，大多数案件业主与物业服务公司无法协调，有的案件还经过了行政调解，从小事变大事，往往当事人之间对立的情绪较大，如果矛盾激化容易影响社会稳定。而物业纠纷案件涉及人数较多，众口难调，且当事人的许多愿意在诉讼中难以解决，因此很难达成调解，处理难度较高。

　　　　二、业主维权诉讼之路的困境

　　　　在银海法院审理的案件中，业主提起诉讼的案件占了大多数，达受理物业纠纷案件总数的84.8%，综合案件的情况，发现一个明显的问题，那就是现有的法律救济途径下，业主想要保护自己的合法权益困难，现笔者就业主权益保护方面进行分析。

　　　　（一）业主权利实现难

　　　　业主，指拥有产业或企业所有权的人，[1]在物业合同中指物业的所有权人。《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件》第一条对业主的概念进行了定义：一是依法登记取得或者根据物权法第二章第三节规定取得建筑物专有部分所有权的人；二是基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人。

　　　　但这就出现了一个问题，拥有未销售完房屋的开发商是不是业主？拥有未售房屋的房地产开发商是否具有业主地位。从上述定义上来说，未销售完房屋的开发商是物业的所有者，也办理了产权登记，毫无疑问是业主。但是将房地产开发商纳入业主范围将引起物业服务关系容易引起混乱局面。特别是对于购买商品房的消费者来说，却不利于其利益保护。因为开发商追求的是商业利益，而不同于普通商品房消费者所关心的物业服务质量，从其根本立场就存在天然差异。从实践来看，房地产开发商的复杂身份使得其在物业服务关系中拥有多重身份，物业买受人则处于相对弱势的地位，其权益得不到充分保障。在新开发的住宅小区内，房地产开发商还享有对大部分物业的所有权，物业买受人很难取得话语权。而前期物业服务企业是开发商选定，其往往与开发商具有天然的良好关系，或者物业服务公司本身就是开发商的下属企业，而这种房地产开发商既是开发商、又是业主，甚至还是物业服务者的情况下，业主权益的保护从根本上就难以实现。

　　　　（二）业主委员会成立难

　　　　新开发的小区，由于业主委员会没有成立，物业服务的依据是小区开发商与物业服务公司所签订的前期物业服务合同。由于业主委员会没有成立，无法由业主委员会代表全体业主签订物业服务合同，因此，前期物业服务只能是由开发商代表全体业主委托物业公司进行前期物业服务。等业主委员会设立后，无论开发商与物业公司签订的前期物业服务合同是否到期，业主委员会都可以通过业主大会终止前期物业服务合同。

　　　　从北海市的实践中看，在目前房地产开发的大潮下，新开发小区外地购房者不断增多，大多数外地业主实际并未居住或不定时居住，加上目前投资性住房增多等因素的影响，造成新开发小区的空房率较高，在常住业主不足的情况下，召开业主大会选举业主委员会或者更换物业服务企业成为一种困难。首先，外地业主或投资性住宅的业主对于小区的物业服务水平不知道或者不关系，而常住小区的业主大多也因为怕麻烦或者无心、无力去积极筹备业主大会召开或选举业主委员会；其次，前期物业服务企业也因为害怕成立业主委员会后会更换物业服务企业或对其物业服务进行监督，而从心底里抵触召开业主大会或成立业主委员会，因此物业服务企业也会百般刁难，如：拒绝提供业主名单、拒绝提供场地等；再次，行政指导不足，基层组织工作繁重，要承担指导业主维护会成立也无心、无力；最后，一般小区业主的知识水平、法律意识也不够，难以按照法律规定，召开业主大会选举小区业主委员会。基于上述原因，新开发小区内成立业主委员会的并不多，大多数前期物业公司仍然在为该小区提供物业服务。

　　　　（三）提起诉讼难

　　　　如物业服务公司侵犯业主合法权益，如占用小区公共设施、违规使用公共维修基金等，一种情况是业主或业主委员会通过协商等方式解决，但问题无法解决的情况下，业主如何提起诉讼成为一种困难。一般情况下，业主大会在修改业主公约、议事规则、选举业主委员会之外基本形同虚设，基本上是虚置的机构。[2]但作为业主大会执行机构的业主委员会，可以在业主大会的授权下以业主委员会的名义提起诉讼。虽然目前学界对于业主委员会的诉讼主体资格存在争议，但目前普遍的观点认为业主委员会具有诉讼主体资格。[3]但笔者认为业主委员会无权自行提起诉讼，这也是其自身作为小区全体业主的代理性质决定的，其诉权的来源为全体小区业主。但是在未成立小区业主委员会或者开发商作为业主参与的业主大会中，如何提起诉讼却成为一个问题：一是在未成立业主委员会的小区，一般情况为新小区或者小区入住率不高等情况，单独业主或者部分业主无权就全小区的公共事务独立提起诉讼；二是成立业主委员会的小区里，如小区商品房未售罄，占有大量专有面积的开发商，基于上述中的理由，一般情况下不会支持小区业主委员会提起诉讼，这样小区业主的合法权益将难以得到保护。

　　　　（四）诉讼成本高、举证难

　　　　一方面，我国《物权法》、《物业管理条例》等的规定，业主认为自己的合法权益受到业委会或业主大会的决定侵害时可以依法请求人民法院予以撤销，物业企业超标准收费或乱收费业主也可以提起诉讼。但是民事诉讼证据规定当事人对主张的事实应当举证证实，这种“谁主张，谁举证”的原则就要求业主需要承担举证的责任。然而相对于物业服务公司、开发商、业主大会、业主委员会等，业主明显处于弱势一方。而对业主有利的证据，往往保持在对方手中，而要求业主举证是存在很大困难的，业主的合法权益难以从根本上得到有效维护。另一方面，通过诉讼维权，诉讼成本高、时间长，而根本问题（如物业服务质量等）还难以解决，而判决过后的执行难问题，更是困扰业主维权的一道“拦路虎”。

　　　　（五）化解矛盾难

　　　　在银海法院受理的案件中，通过诉讼途径化解纠纷的案件较少。首先，大部分案件业主的实际诉求并不是要求降低物业费等，而是要求物业服务公司提高物业服务水平，如：增加安全保障措施、及时维修公共设施、清理垃圾等，这些具体的诉求无法通过诉讼途径解决；其次，案件事实的认定难。如认定物业服务等级的问题，法院不是专门机构，无权也无能力作出评判，另外就是业主举证难，而难以实现业主的诉求；最后，执行难。有的业主的合法权益虽然经过诉讼途径得到保护，取得了判决，但生效的法律文书却无法执行。如有的小区业主依法选举了新的物业管理企业，可是无法履行服务管理职责，因为原有物业管理企业不肯撤出，使得业主一方即使胜诉，业主对不据不撤出的物业服务企业也束手无策，其生效的法律文书也难以执行。这些问题都说明法律救济途径和程序存在缺陷。[4]

　　　　三、物业纠纷产生的原因分析

　　　　（一）物业服务水平与业主期待有所差距

　　　　业主和物业服务公司的关系实际上相当于主人和管家之间的关系，由业主聘请物业服务公司为业主服务。[5]但从实际情况来看，业主缺常常处于弱势地位，银海法院受理的物业服务纠纷产生原因大多是因为物业服务公司的服务水平、服务意识与业主的期待有所差距，难以取得业主的认可。但这也有两方面的原因：一方面是物业服务公司服务质量不高、服务意识不强，造成业主不满，如：小区管理混乱、违规使用公共维修基金、基础设施维护不到位、物业费收取不合理等情况；另一方面是小区部分业主对物业服务公司的服务水平期待过高，如：卫生、安保、基础设施配备等要求过高，甚至有的业主要求物业服务公司赔偿因第三人侵权行为造成的损失等情况。不管是什么情况，业主对物业服务水平不满，如果诉求得不到解决，往往就会以拒交物业费的方式作为对抗手段，而物业服务公司如果收不到物业费，一方面对业主产生负面情绪，另一方面则影响服务工作正常运行，以至于演变成服务水平不高拒交物业费，又因拒交物业费造成服务水平下降的恶性循环。

　　　　（二）缺乏有效的监督机制

　　　　根据《物业管理条例》第五条的规定:“县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作”，而从我院的物业服务纠纷案件来看，大多物业纠纷的产生是由于物业服务公司服务随意性较大，缺乏有关的服务行业标准或者有标准而不执行。一方面，我国的物业服务公司属于“舶来品”，物业服务行业起步较晚，无论从公司规模、员工素质、服务水平、服务意识等各方面都较发达国家的物业服务存在不小的差距；另一方面，是有关物业管理的行政主管部门因发展的滞后性，导致物业服务水平的标准制定不完善或制定后缺乏专门部门进行监督执行。同时，因为小区众多，而物业服务水平的评定需要大量的人力、物力，有关部门也缺乏相关能力进行全面监督，这就给物业服务公司提供物业服务时留下了“空子”。如：物业服务等级标准没有专门机构认定，收费范围缺乏有效监管。虽然物价行政管理部门和住房行政管理部门下发了有关物业服务登记标准，对前期物业服务收费实施了分等级的政府指导价，但因缺乏相关机构对小区物业服务等级进行认定，造成物业企业擅自提高收费标准、扩大收费范围。

　　　　（三）业主委员会成立难，运作不规范。

　　　　基于本文中上述的原因，在物业服务纠纷中，作为代表广大业主权益的业主大会无法顺利召开，业主委员会在许多小区没有及时成立，这就造成联接业主与物业服务公司的桥梁缺失，或是即使成立业主委员会，也因为业主委员会未规范运作，而没有发挥缓冲、协调的纽带作用，业主委员会委员都是业主兼任，绝大部分委员是有自己的本职工作的,难以分身成为物业管理的日常工作人员，所以说业主委员会作为业主大会执行机构也是名不副实的。[6]业主委员会未发挥应有作用的直接后果就是在业主之间难以形成集中或统一的意见，造成业主与物业服务企业在协商过程中缺乏主动权，使纠纷自行解决机制无法发挥作用。

　　　　（四）缺乏业主与物业企业的对话平台。

　　　　从我院受理的物业纠纷案件来看，物业服务纠纷大多未经过有关行政管理部门处理或基层组织调解，直接起诉至法院。这也反应了一个问题，业主与物业企业之间产生纠纷后，没有专门的对话平台，缺乏有效的沟通，往往一点小事造成矛盾激化。从理论上来说，行政机关调解和人民调解无疑是在物业纠双方解决物业纠纷的最好选择。而根据《物业管理条例》第十九条的规定，扩大了物业纠纷监督管理主体的范围，但规定得过于宽泛，在实践过程中缺乏有效的可操作性，更有可能会导致监督管理主体之间相互推诿，难以形成合力，导致如同虚设的局面，导致业主权利得不到及时有效的救济。尤其是当各监管主体的意见发生不一致时，业主的合法权益更是难以得到到有效的保护。[7]一方面，房地产行政主管部门对业主与物业服务公司之间的矛盾和投诉，因不属于行政管理的范畴或涉及多个部门管理（如物业费收取问题，涉及物价管理部门和房屋管理部门），政府部门缺乏介入民事纠纷处理和限制各民事主体的法律依据，只能采用协商、调解的办法，却收效甚微而且处理起来很“麻烦”，行政管理部门不愿也无力进行处理；另一方面，基层组织管理事务较多，而物业服务纠纷多为“鸡毛蒜皮”的小事，所以基层组织不愿也无力去管理。因没有相关部门及时有效化解矛盾，而造成物业服务纠纷当事人之间矛盾不断加深。

　　　　四、物业合同纠纷中业主维权的出路探索

　　　　由于上述原因，基层法院面对物业纠纷中业主提出的种种问题无力解决，即使有的案件顺利结案，但纠纷仍难以化解。针对司法审判中所遇到的诸多问题，笔者经归纳总结，根据实践中的具体做法及相关的法律，提出以下探索：

　　　　（一）明确房地产开发商不应认定为物业服务纠纷中的业主。

　　　　对物业享有所有权是成为业主的前提，但并不是每一个物业所有权人都是业主。虽然房地产开发商在未将房地产售出之前仍然对其享有所有权，但其目的是在营利而不是为了个人的消费，他们的地位类似于对一商品享有所有权的商场，应属于经营者的范围。[8]基于房地产开发商与一般业主的区别，将房地产开发商纳入业主范围不具有实际意义，因此可以尝试将房地产开发商排除在物业纠纷的小区业主之外。如2004年《北京高院关于审理物业管理纠纷案件的意见》第三条规定：“业主与业主之间、业主与房地产开发企业之间的民事纠纷，不适用本意见。”该意见就明确将房地产开发企业与一般小区业主进行了区分，这有利于割裂业主与物业服务企业之间的联系，避免了房地产开发企业既作为开发商又作为业主、有的还同时作为物业服务公司的混乱地位，更有利于业主合法权益的保障。另外，有的学者还主张认定房地产开发商是否是业主应由小区业主决定，即业主通过一定的表决机制和程序来决定开发商是否拥有业主的权利，但笔者认为，这种方式在实际操作中比较困难，因为召开业主大会较为困难，且不同小区认定不同，造成法律适用困难。

　　　　（二）加强行政监督

　　　　首先，是加强对房地产开发商的监督力度。因为目前部分物业服务合同纠纷中涉及房地产开发商擅自变更小区规划、、配套设施项目不全等情况，而前期物业服务公司是房地产开放商选聘或者直接就是开发商的子公司，因此业主容易将对开发商的矛盾转嫁到物业服务公司身上，因此，加强物业管理监督力度，还必须加强对房地产开发商的监督。而政府相关部门对开发商不仅具有管理权利，而且还有专业知识，必须履行职责把好验收关，严格对照建设规划和标准对建设工程进行全面验收。其次，是对物业服务企业服务质量的验收。面对目前北海市物业服务等级没有专门评定机构的现状，应当由房地产行政管理部门成立相关的物业服务质量评定机构，对小区物业服务质量进行综合评定，并实施年检和定期抽查，对抽查的结果进行公开公示。一方面督促物业服务企业进行整改，另一方面加大处罚力度，对整改不利或者业主反映较多的问题进行处罚，并通报相关物价管理部门。再次，由物价管理部门对物业服务企业收费实施政府指导价，并根据房地产行政管理部门对物业服务公司评定的登记审批其收费标准。北海现行的物业收费标准仅是对前期物业服务实施政府指导价，而对前期物业服务合同期满后的收费实施市场价。但由于目前大多数小区未成立业主委员会也未召开业主大会，实际仍由开发商选定的物业服务企业提供物业服务，面对这种业主权利保障的空白地带，实施市场价明显是物业服务企业的“一家之言”。因此，物价行政主管部门应加强监管，对未成立业主委员会的小区后期的物业收费也要分等级实施政府指导价，物业服务企业不能擅自更改物业费，并且服务水平要与服务费用相适应。[9]最后，同时由政府部门和行业协会等机构应对开发商和物业服务公司进行必要的引导和监督，企业要想可持续发展靠的则是商业信誉和实力，而面对投诉多的物业服务公司，要进行挂牌通报，进一步起到督促和引导作用。

　　　　（三）建立业主与物业服务公司的沟通平台。

　　　　对于物业服务公司与业主之间的纠纷，仅仅依靠房地产主管部门和基层调解组织象征性的调解是不够的，虽然物业服务纠纷的主管部门多，但更容易引起部门之间的推诿，谁也不愿意“引火上身”。在这种情况下，可以由房地产主管部门作为一个牵头单位，成立一个由房地产主管部门、规划部门、物价管理部门所组成的专门物业管理委员会，用于解决物业管理纠纷，并建议将模式作为一个诉讼的前置程序。同时，在有关行政管理部门对物业管理企业违法运作的行为进行行政处罚措施时，可以采取听证的方式对给业主造成的损失进行一并调处，在调处不成的情况下，再引导当事人进行诉讼。这样不仅能减少业主的维权成本、及时化解矛盾，同时也防止各主管部门之间的推诿，提供效率。

　　　　[1] 参见现代汉语词典。

　　　　[2] 章水仙:《关于业主委员会法律地位的新思考》,《现代物业》2004年第6期,第35页。

　　　　[3] 陈枫:《论业主委员会的主体性质及当事人能力》,《人民司法》2004年第9期,第21页。

　　　　[4]胡敏敏：《政府保护业主权利的法律问题研究》，北方交通大学2009年度硕士学位论文。

　　　　[5]崔艺红：“商品住宅物业纠纷问题的法律思考”，载《西安财经学院学报》，2004年第5期。

　　　　[6]谭玲、胡丹缨:《物业管理相关问题再探析》,《现代法学》2006年第6期,第191页。

　　　　[7]孙静：《论我国业主权利的法律保护》，贵州大学2009年度硕士学位论文。

　　　　[8]陈娟：《论住宅小区业主权利的法律保护》，华南理工大学2010年度硕士学位论文。

　　　　[9] 王赫：《论物业纠纷中业主权利的法律保护》，吉林大学2011年度学位论文。