食客投诉外卖变质 商家反称故意讹诈

法官调解消费者获赔五百元

网络订餐方便快捷，餐食种类丰富，外卖食品安全成为人们关注的焦点问题。柳州市城中区人民法院近日调解了一起因外卖食品变质引发的餐饮服务合同纠纷案，原告当庭获得赔偿款。

2023年6月，陈某支付84元，在一外卖点餐平台订餐，其中一份菜品是炒花甲。食用过程中，陈某发现有几个花甲里夹满泥土，且部分花甲变质，于是不敢再食用剩余菜品，并拍照留证。随后，陈某联系了商家。商家不认可菜品有异物、变质，认为食品货源没问题，反而称陈某故意讹诈。双方协商未果，陈某向城中区法院提起民事诉讼，要求商家赔偿1000元。

庭审时，双方各执一词。陈某提供当天菜品照片以及双方的协商记录，认为商家销售不符合食品安全标准的菜品，要求其赔偿。商家辩称自己证件齐全，进货渠道、食品来源和检验证明均符合国家的相关标准；花甲为壳类浅海生物，带壳焯水后炒制，壳内是否有泥土或异物无法得知，不愿意作出赔偿。

“商家有义务确保提供的食品安全卫生，对社会和公众负责，接受社会监督，承担社会责任。”法官组织当事双方进行调解，一是向商家宣传相关法律，强调食品卫生安全问题的重要性；二是耐心劝解陈某，希望其在合理范围内减少索赔金额。

经法官释法说理，商家认识到自己在食品安全管理上有不足之处，承诺以后会更加注意食品安全问题，确保消费者用餐安全；改进与顾客的沟通方式，避免再次发生类似事件；愿意赔偿陈某500元。看到商家认错，陈某消气了，同意商家提出的赔偿方案。商家当庭赔付陈某500元，双方握手言和，陈某撤回起诉。

法官提醒：

民以食为天，食以安为先。外卖食品生产、销售环节的安全隐患问题客观存在，面临的食品安全风险远大于传统餐饮服务行业。外卖餐饮行业从业者，在生产经营过程中，应遵守食品安全法律法规和餐饮行业从业准则，禁止和杜绝生产污秽不洁、混有异物的食品。消费者食用外卖食品时如果发现异物或者变质，应当保存证据，如网络订单凭证、支付凭证、就餐过程录像、与商家的聊天记录、通话录音等，及时向外卖平台、消费者协会、市场监管部门投诉举报，或者提起民事诉讼，以维护自身合法权益。消费者维权应遵守客观事实和法律规定，如果无中生有，恶意索赔，依法承担相应责任。